Какво е високо качество на обслужване

Определение. Сервиз - е предоставянето на услуги на клиента. Услугите, които отговарят на нуждите, възприятието за клиента.

Помислете за това определение по-подробно.

На първо място, услугата се определя в нея като дейност (предоставянето на услуги). На следващо място, ние ще използваме понятието "сервизната дейност" и помислете как компанията може да го изгради. Дейностите по поддръжката ще бъдат разглеждани от нас като неразделна част от корпоративната култура.

На второ място, услугата не може да се нарече всяко взаимодействие с клиента, концепцията за "услуга" включва само предоставянето на услуги.

На трето място, ние не говорим за всяка услуга, но само един, който отговаря на възприеманите нуждите на клиентите. Това означава, че предоставянето на услуги на клиента, което той не очаква или да се опитва да отговори на нуждите на клиентите на тези, които понастоящем не е наясно, не е услуга.

Качественото обслужване - една добра обслужващи дейности.

Услугата е безаварийна работа, когато един бизнесмен има добре разработена клиента проектиран модел и набор от услуги.

Клиентът има нужди и има виждания за услугите, които тя очаква да получи.

Сервизна дейност става неефективна, когато:

1. Услуги, които не отговарят на нуждите на клиентите.

2. Моделът клиент не включва нуждите на клиента.

3. Предлаганите към клиента услуги, са по-лоши, отколкото идеята за наличните към клиента услуги.

4. модел на клиента не включва разбиране на клиента на услугите.

Качественото обслужване - дейност услуга, в който не е изброен несъответствие.

Въпреки това, като определя чрез отричане, ние няма да стъпка по-близо до решение. Никога не знаеш какво НЕ е качеството на услугите. Ние сме в действителност важно да се разбере какво е то.

матрица клиент бизнесмен гледна точка

Разположен в средата графики звездичката опише нуждите на клиента. Чрез комбинирането им, можем да получим някаква показва графични нужди в профила. Лесно е да се изчисли, че профилите в таблицата могат да бъдат прости за изграждане на 4 6 парчета.

Услугата ви е добро, когато можете да се отговори на нуждите, описани в най-лявата колона. И вашата услуга е отличен, ако можете да се срещнете почти всички изисквания, посочени в таблицата.

Да започнем с това, как да се изгради една добра услуга.

1. Трябва да се предвиди какво да възникнат стандартни и предвидими нужди на клиента си, и да може да се види логиката на настъпване на тези нужди (ако можете да видите какво трябва да се случи в групи или вериги).

клиент модел - описание на неговите нужди, логиката на техния произход и как те се проявяват в поведението на клиента.

Да кажем, че - собственик на хотела. Хората, които спират искате да се гарантира, че те ще бъдат изпълнени на летището и доведени до хотела, стаите им няма да е удобен, че техните вещи ще бъдат поставени в стаята и така нататък. Тази верига нужди, лесно можете да се срещнат. В този случай, можете да разберете предварително какво ще бъде следващото изискване.

Ако клиентът първо не може да намери хотел в интернет, а след това не може да остане на мястото на вашия хотел, ако никой не предлага трансфер от летището и се стигне до вас, след като пристигна на случаен такси, и тук никой не му помага да донесе неща в стаята - в менюто на услугата много дупки. Съответно, вие не осъзнават, че дейността по обслужване на които клиентът има право да очаква от вас.

Разбира се, клиентът ви започва да бъде капризна и нервна. И ти започваш да мислиш, че той е просто истерия и не може да се контролирам. И какво се случва? Точно така. Изгубили сте клиент. И защо се случи това? Тъй като не сте имали модел на клиента.

Като модел на клиента, можете да му предскаже всяка следваща стъпка, можете да очаквате и да е винаги готов да отговаря на следните нужди.

Сега погледнете в дясната колона на таблицата. Налице са нетрадиционни, непредсказуеми, единични възникващите нужди, някои от които не са добре разбрани, понякога не се проявяват и най-вероятно са недоволни. Какво да направя, за да си услуга за дейност, която не е само добро, но отлично?

Трябва да обогатят своите операции системна услуга съвети, съвети и приятелски съвет. Можете да помолите клиента, за да изберете някои от услугите, които според Вас може да го харесва. Т.е. те могат да отговори на тези потребности, от които той говори или не, или не е наясно с тях или ги намериха незадоволителен, по принцип. Нека се знае за всички услуги, които можете да си позволите. Въпреки очевидността на тази препоръка, не забравяйте, винаги, ако имате представа за всички от списъка с услуги, които можете да предоставите? Сигурен съм, че повечето от хората, заети в сферата на услугите, не дава време да ви разкажа за какво друго може да искате.

И, за да отговори на необичайни и непредвидими поединично (случайно) възникващите нужди, трябва да обогатят своите дейности желание да направи нещо необичайно, от обикновената услуга. Тя е в състояние на някои от десетки хиляди компании. Но за тези, които са в състояние да направи, кажи легенди. А те често са известни на света, благодарение на качеството на своите дейности: те са готови да отговорят на необичайни и непредвидими аварии, възникнали нужди на клиентите си.

Очевидно е, че дейността по изграждане на услуги, което би било не само добър, но отлично, не е възможно, без да се обръща внимание на корпоративна култура.

Обикновено, корпоративната култура се разбира като съвкупност от строги правила и разпоредби трябва да бъдат следвани от служителите. Въпреки това, такава корпоративна култура може да се говори за гъвкавост и променливост на поведението на служителите, без които е невъзможно да се изгради един добър и, освен това, отлични обслужващи дейности.

Става дума за корпоративна култура, която превръща всяка стъпка от служител по смислен и насочена в полза на компанията. Не външно (формално) и искрено. Ние говорим за живеещи корпоративна култура, която не може да се фиксира в набор от правила и инструкции, но това дава възможност на всеки от вашите служители съзнателно се отнасят до работата си и да вземат отговорни решения в необичайни ситуации, които по негово мнение, са от голяма полза за компанията.

Разбира се, такава култура трябва да е по специален начин, за да расте и да се развива. Това не може да се случи, без да обединят усилията си. Но само като корпоративна култура, способни да произвеждат необходимите обслужващи дейности.

В действителност, в хода на такава жива моделиране формира корпоративната култура на компанията, която е пряко преплетена с ежедневната дейност на служителите, както и не може дори да ги осъзнаем като един вид специална корпоративна култура. Просто защото те живеят, така че те работят, така че те си взаимодействат. И те могат да възприемат този ред на нещата за даденост и дори не мисля за това, че някой е проектиран техните действия с тях по време на живо симулация на колективна дейност.

Така че, за да се изгради висококачествена услуга, трябва да:

1. Разработване на корпоративна култура.

2. Уточнете модела клиент.

3. За да се осигури максимална гъвкавост и адаптивност на вашата дейност на услуги да отговори на нуждите на клиентите.

Прочетете (19603) пъти