Селекция от топ-10 онлайн магазини за дрехи в VKontakte
специалисти Digital Guru компания проучени дейността на най-големите търговци на дребно онлайн облекло в тяхната група VKontakte.
Ключови изводи и заключения
Топ 10 магазини за дрехи в VC
Безспорен лидер на класацията на най-посещаваните от вас сайтове онлайн магазини за дрехи е Wildberries.ru, месечната аудитория достига 11.6 милиона уникални посетители. Общо месечна аудитория от топ 10 на онлайн магазини за дрехи повече от 30 милиона души.
FaceBook група
Дейност Group
Въпреки това, ако в случай на първия магазин е само отразява своя командир на олово, интензивността на комуникация в Nazya.com група, причинени много по-малко положителни причини. Този онлайн магазин просто не се справят с притока на голям брой въпроси и негативи, свързани с провала на условия на доставка и неуспехите на сайта твърди, че качеството на стоките и т.н.
Особено се подчертае, че докато той е бил само на общия брой на съобщенията, пуснати в "Дискусия" група научни области, ВХ.
на интересите на аудиторията
В тази връзка, е налице основателно интерес на клиентите в възможността за обмен и връщане на материалите, закупени. Останалата част от темите, които обикновено са инициирани от пазаруването онлайн, не се намери широк отзвук от страна на публиката. Сред тях са:
Качеството на връзката
Оказа се, че само 3 от 10-те най-големи онлайн магазини за дрехи постоянно реагира на пациенти на лечение в VC през уикенда между потока на въпроси на клиентите през уикенда не отслабват. В резултат на това клиентите на магазините, които общуват с публиката чрез групата VC в края на седмицата, очакват отговор на въпроса си в средно 3-5 часа, вместо на 2-3 дни, купувачите почивка на топ-10.
Най-бърз отговор на исканията на клиентите са различни онлайн магазини и Quelle Wildberries: на работното място и "okolorabochee" време (08:00 до 20:00 часа), на своите клиенти да получат отговори средно 01:11 часа и 01:31 часа, съответно. Като се вземат предвид "нощни въпроси" (20:00 до 08:00) средното време за изчакване на клиентите на тези търговци на дребно е 02:48 часа и 02:57 ч. Най-лошите показатели на отзивчивостта на искания от клиенти и магазини Nazya.com Butik.ru дори по време на работното време на посетителите група чака да бъде отговорено в средно по 16-17 часа.
комуникация в реално време
Както е показано по-горе, клиенти на най-големите Онлайн магазини за дрехи са принудени да се чака за отговор към лечението е изключително дълъг. Защо се случва това? Оказва се, че онлайн пазаруването клиентите на мястото и да се живее по-различно "биологичния часовник", особено във времето от 18 до 24:00 часа. След полунощ и преди 9:00 ч клиентите оставят в групи от VC само 12% от жалбите, което представлява средно 7% от отговорите. пикова активност на онлайн магазини, в обработката на заявки от клиенти в групата VC (34%) В отговор възниква в периода от 9 до 12 часа, когато в началото на работния ден на администраторите групата трескаво отговаряйки на въпроси вечер и през нощта. След края на деня (от 18 до 24 часа), официалните представители на онлайн магазини или напълно спират общуването или нейното поведение изключително неактивни (10% от отговорите).
В същото време на деня на публиката показа много висока активност - за периода от 18 до 24 часа в режим на група онлайн магазина получи 1/3 от всички заявки, които са в по-голямата част остават без отговор, докато 10:00-11:00 сутринта на следващия ден.
Кои са всички тези хора
Препоръки за групата за управление на VC
Обявяването на групата на сайта
Най-хармонично подреждане на бутони на сайта VC осъществява онлайн магазин Boutique.ru.
Добро решение, въплътени и онлайн Redoute.ru, въпреки че в този случай няколко бутона твърде малки и отпадат от общия стил блок.
Standard Widget VC Nazya.com осъществява на място. Той убива два заека: можете незабавно да се присъедини към групата и демонстрира доста впечатляваща сума на абонатите да съхранявате групи, което води до допълнително доверието на публиката.
Леглови единици в групата
Като се вземат предвид интересите на публиката, на тима, е препоръчително да поставите блока на "Дискусии" в първия екран, непосредствено последвано от блок "Официален общност". Блок "Официален общност" стандарт трябва да съдържа връзка към интернет страницата на онлайн магазин, на кратко описание и данни за контакт. Блок "Дискусия" е основен елемент на групата, така че неговата централна позиция е оправдано. Едва след като тя трябва да има блок "съобщения", които се разпределят на новини, съобщения и различни тематични развлечения съдържание и общността. Правото, по наше мнение, местоположение "Дискусии" кутия се различават VC група 6 от 10 се счита най-добрите 10 магазини за дрехи.
Един пример за неуспешно пласиране "Дискусии" страница блок е Kupivip.ru магазин. В този случай, раздела намира в мъртвата зона - на дъното на втория екран, отдясно между блоковете "Събития" и "албумите".
Теми на дискусията
Като цяло, в единицата "Дискусии" са сметнали за онлайн магазини момента 22 теми, най-голям брой теми (на 43) различни групи и VC Otto.ru Quelle.ru. Според нашите оценки, наистина от значение и активно в групи от магазини са 5-7 в другите нишки или не са били актуализирани или са посветени на минали действия или припокриване. В тази връзка, се препоръчва да се направи редовно почистване съдържание, премахване на неподходящи и дублиращи се теми.
Оптималният брой теми в раздел "Дискусии" - 10-12 бр. това се дължи на факта, че други теми попадат във втората част на екрана, където по-голямата част от потребителите не изглежда, предпочитайки да общуват в различни големи и оживени теми. Името на темата трябва да бъде проста и разбираема за целевата аудитория. Основната тема е целесъобразно да се избере въз основа на интересите на публиката, която сме считани за по-горе, например: "Поръчки и доставки", "Коментари", "жалби и предложения", "Оразмеряване", "Обмен и Return", и т.н.
Отговори на въпроси
Във всеки случай е невъзможно да се отговори на въпросите на няколко клиенти в едно съобщение. Подсъзнателно, той се възприема от публиката отрицателно.
Дори ако клиентите са едни и същи въпроси, на всеки въпрос изисква индивидуален отговор.
Трябва да се признае, че комуникацията с клиентите в групата VC в края на седмицата ще изисква допълнителни разходи за онлайн магазина, обаче, ние открихме, че това трябва да се направи, тъй като потокът на приложения не зависи от деня от седмицата. Забавена реакция на магазин искания ще се превърне разочаровани клиенти и лоша репутация.
Денонощна?
Не е необходимо да инсталирате стая "дълг" в групата VC, опитвайки се да реагират незабавно на всички клиентски въпроси. Както нашите изследвания, в периода 0-9 часа, броят на оплакванията на клиентите е относително малък. Напротив, вечерния период от 18 до 24 часа се нуждае от повече внимание и бърз отговор.
конфликти
Както показва практиката, групи за електронна търговия в VC-често се превърне в бойно поле между разгневени клиенти и представители на магазина. Особено активни и недоволни клиенти се опитват да подклаждам революция в групи, в теми, отнасящи се до други клиенти, като ги обезкуражава да направят покупка, подбуждане да подаде съдебен иск клас действие и т.н. Повечето магазини се опитват да разрешат проблема в публичното кореспонденция в Топека. Често това съобщение до нищо олово. Основната причина за недоволство, са:
- Забавяне на доставка
- Забавена реакция или игнориране на проблема
- Несъответствие снимки на стоките, които реално външния му вид
Клиентът разбира много добре, че отговорът на въпроса в групата VC, той ще не веднага, но възникват много различни чувства, когато жалбата му просто остават незабелязани. За да се реши този проблем е проста - трябва да се стремим да отговорим на всички 100% от исканията на клиентите. Други конфликти (доставка, брак, несъответствие), е за предпочитане да решават индивидуално, чрез лична кореспонденция.
Брой на участниците
Както се оказа, 90% от въпросите, задавани в групата на клиенти, които не са в него. Въз основа на това, трябва да се признае, че стойността на групата изпълнява по-скоро образ-функция: посетители и групи подсъзнателно смятат, че колкото повече абонати от онлайн магазина, толкова по-популярен и следователно надежден. Вторият ефект, който има голяма армия от абонати - увеличено количество на "харесвания" в групата на съдържание.
От друга страна, най-голямата активност се наблюдава само по отношение на развлечения и съдържание okolotematicheskomu които не са пряко свързани с магазин операции. В тази връзка, ние не смятаме, че преследването на груповия обем необходимо упражнение. Размер на групата от 10 хиляди души. Абонатите напълно способни да изпълнява своята функция на изображения, оказва желания психологически ефект.
Има един плюс голям брой участници: в случай на успешна име на групата общност от онлайн магазин в VC ще бъде високо поставен в ключовите думи за SERP VC (както се случва класацията на издаване в низходящ ред по брой абонати).
Като пример, групите стена Wildberries.ru (.. Размерът на група 94 хиляди) приблизително в същото време материалът се поставя 2 "забавен котка" и "мода блуза в Wildberries магазин. Първата тема на деня и половина е събрала 120 "харесвания", а вторият - само 3 "харесвания". Той определено е възможно да се каже, че съдържанието на стена Групата на онлайн магазин трябва да се появи редовно. Независимо от това, че не е необходимо да го поставите откровено далеч от основната тема на материалите в преследването на "харесвания".
Правилни заместник съобщения онлайн предложения магазин и близки на тема материала на целевата аудитория. Така например, на стена Група Wildberries.ru поставя интересен начин на тъкане коса, която е по-малко от един ден събра 39 "обича". Това съдържание е много по-полезно от гледна точка на привличане на вниманието на целевата аудитория, отколкото на снимките смешно котка.
при Wildberries
Според резултатите от нашите изследвания активност на топ 10 на онлайн магазини за дрехи в VC, най-добрият представител на сегмента трябва да бъдат признати онлайн търговец на дребно Wildberries.ru. Този магазин най-ефективно изгражда своя официален VC група.
О Wildberries
Също така за комуникация с клиентите използват възможността за интернет форум (форум. Wildberries.ru), посещаемостта е до 1000. Души на ден.
Броят на абонатите VC
Въпреки че, както видяхме, стойността на групата - двусмислен критерий за този показател Wildberries.ru онлайн магазин е лидер (повече от 94 хиляди абонати.). Една група от този размер на 100% от изображения изпълнява своята функция, демонстрирайки популярността на магазина.
Проектиране и Структура
При поискване, "облекло" в полето за търсене в резултатите от търсенето на VC общност Wildberries.ru на първо място в списъка - това е един плюс голям брой участници, както и класирането на издаване случва в низходящ ред по брой абонати. Според други ключови думи или части от думи Wildberries.ru също се намира в горния 5 Змия VC ( "Интернет", "съ-", "магнитни" и т.н.). Промоционалната единица публикуван на страницата на групата в горния десен ъгъл, изброени накратко основната функция на дрехи онлайн магазин ( "дом дрехи" ") и споменава, че един от ключовите предимства Wildberries.ru -.« Безплатна доставка на Русия "
В допълнение към съдържание вече обсъден, е необходимо да се каже за ежедневно публикуване на стената на групата ( "Съобщения"). Всеки ден има 10-20 нови материали в случай на лентата. Ние спря в добрата традиция VC Wildberries.ru - всеки делничен ден сутрин, за да поздравят публиката с забавни снимки на тематичен надпис ( "петък", "Понеделник - тежък ден" "Добро утро!" И т.н.). Съдържание в групата се появява всеки ден без неделя. Около 55% от протоколите са посветени директно към предложенията, които се преразглеждат онлайн магазин, 33% от които не са тематично съдържание (абстрактно материал снимки, хороскопи, колажи и т.н.), с 12% съдържание - okolotematichesky съдържание (прически, аксесоари и бижута). Както вече бе отбелязано, въпреки че не тематично съдържание събира най-много "харесвания", нейната полезност от гледна точка на привличане на вниманието директно към марката Wildberries ниските. Независимо от това, онлайн магазин, успяват да поддържат баланс, в който тематичното съдържание доминира.
Теми на дискусията
Най-популярната тема в блок "Дискусии" е темата на "Въпросите на заповедите" (от 12 хиляди души. Messaging). Имена теми, които не винаги са ясно дефинирани: често задавани за поръчки в темата "Често задавани въпроси" (6 хиляди съобщения.). Доставка на два припокриващи теми, посветени на "Въпроси за доставка" (6,4 хиляди съобщения.) И "Доставка" (0.5 THS.). Неуспехът е дълъг име на темата "Въпрос" (0.8 хиляди. Messaging), който също е получил клиенти лечението, свързани със състоянието на поръчка, доставка и т.н. Като цяло, броят на темите малко прекалено, но това не е критичен недостатък, който е също така лесно да се елиминира.