Стандарти и качество на обслужване на клиентите, тъй като увеличението
Всяка фирма иска да продава повече. Как да направите клиентите се връщат към компанията, закупуване на повече, съветва организацията си запознат и "ляво" значителна сума пари? Днес това е възможно само в тези дружества, в които качеството на обслужване и ниво на обслужване остава висока. Как да се постигне това? Ние считаме, че в тази статия.
Нивото на обслужване: работим за подобряване на
Продукт или услуга, предлагана във вашата компания може да бъде от най-високо качество, но това е на нивото, на което се провежда в обслужването на клиентите на компанията и зависи от броя на продажбите. Организации с едно наистина високо ниво на обслужване в страната ни е наистина малки - факт, отбелязан от експерти и гости на страната, както и на всички нас. Но положителна промяна спрямо предходната година в тази област все още е в ход и по фирми с качеството на услугите, които са "по-високо глава" конкуренция, все повече и повече се появяват.
Но това, което е уловката? Защо се подобри качеството на услугите в компании, магазини, пазари и услуги - това е такава сложност на днешния ден? Много експерти виждат причината на първо място, липсата на култура на обслужване, което се корени в съветското минало на страната ни.
Втората основна причина - това е просто нежелание на служителите на компанията да осигуряваме на нашите клиенти, гости и купувачи. В зависимост от случая на липса на мотивация на персонала, неговата липса на интерес, липса на любов към работата си и че те не са доволни от заплатите. В повечето области на бизнеса конкуренцията е голяма и днес, но работодателите все още продължават да живеят с идеята, че "битката" с конкуренти за клиента - това е просто загуба на време, и клиентът в крайна сметка ще се намери фирма, и там също е малък.
Такова положение, поне погрешно. И тази криза "нестабилни" времена дават предприемачите да разберат, че за да влезе в битката за клиенти ще продължат да са най-малко, най-малко в продължение на компанията да остане "на повърхността", а не фалират. И главното оръжие в тази битка ще бъде само качествено обслужване на клиентите, а това не се отнася само изпълнение на всички обещания на време и учтив в разговора си с купувача, и на целия "сложни" въпроси, които трябва задължително да се спазват.
В много фирми, основната работа се извършва с ключови клиенти. особено важно за компании, които генерират най-много на печалбата и продажбите на компанията. Всеки, дори и най-смешен грешка в комуникацията с тях може да доведе до факта, че клиентът трябва само да посетите конкурент. Защо? Тъй като това е качеството на услугата е най-важният и основен аспект на взаимодействието с фирмите, както и "толерира" няма да е с ниско ниво на обслужване, така че да се подобри качеството на обслужване на клиентите и на нивото на обслужване, което трябва постоянно да "с пари" клиенти.
Ако предприемачът ще бъде в състояние да изгради във вашата компания за услуги на клиентите на правилното ниво, успехът на този бизнес е гарантирана. Но това не е толкова лесно, колкото изглежда. Това произведение е система за системата, за да "печелят" трябва да прекарват твърде много време. И след като системата ще бъде в състояние правилно да "създаде", ще бъде необходимо непрекъснато да се следи какво съответствие с всички правила на персонала на дружеството и да се оцени качеството на обслужване.
Законите на качествено обслужване на клиентите
Концепцията за "качество на обслужване на клиентите" е едновременно голямо количество аспекти и изисквания, които трябва да бъдат в състояние да отговорят на служителите на компанията. В допълнение към желанието да се получи нещо във вашата компания, всеки клиент или клиент идва и други нужди, и ако поне един от тях ще бъде най-правилното ниво е изпълнено, тогава клиентът ще постави дружеството в главата смели "минус" и още тук не се върне и може би дори да напусне жалба в рецензии за книги и предложения. Помислете за всички аспекти на законите, които са включени в понятието "качество на услугата".
Вижте също: Как да общуваме с клиента: комуникационни етика
Това са шест основни закони, които трябва да се спазват безпрекословно в компанията, която твърди, заглавието на предприятие с висока степен на калайдисване клиенти. Но, както се оказва, че това не е достатъчно.
Клиентът се нуждае по време на служба
Днес експерти посочват две основни направления в областта на обслужването на клиентите. Първото се отнася до качеството на услугата е в комуникацията между клиента и служителя на фирмата. Втората област е пряко свързано с процедури за поддръжка.
Първото направление - "личен" услуга страна - зависи само от уменията и желанието за работа на служителите на компанията. Чрез тяхната компетентност, умения за идентифициране на нуждите на клиентите. за установяване на диалог с тях, да спечели доверието и зависи от степента, в която клиентът ще бъдете доволни от услугата.
Но има и друг не маловажно страна - процедура. А консултант може да бъде специалист високо ниво и съвестно изпълняват задълженията си, за да се установи комуникация с клиенти, но ако компанията отказва да оборудване, "виси" компютри, доставката се забави, средствата не са достатъчни, и в съответствие, трябва да престои в продължение на половин час, а след това на ниво на обслужване на клиентите със сигурност не се радваме.
днес Качественото обслужване на клиентите зависи от много фактори.
- Услуги. Всички обявени за онлайн или "в цената" на услуги на предприятието трябва да бъде на разположение. Отсъствието им (ако първоначално беше заявено, че те са на разположение) ще бъде "мазнини минус" за репутацията на компанията. В допълнение към наличието на основни услуги, компанията трябва да осигури и допълнителни услуги. "Свързани" услуги, като например пазаруване доставка, плащания на вноски, опаковъчни продукти и други приятни дреболии. Всичко това днес е наистина важно.
- Процедура за поддръжка. Както бе споменато по-горе, процедурата за обслужване трябва да бъдат отстранени грешки в дреболии, той трябва да бъде структуриран мениджър операции за работа с клиенти и други специалисти. Това се отнася до скоростта на опаковката и разпределящи продуктите, лекота на подготовка на всички документи, плащане на стоки или услуги. Следвайте внимателно произведението на изкуството, че тъй като на досадни малките неща, като например счупен касов апарат или разбивка на транспорт за доставка на товари, за да не навреди на репутацията на компанията и да се развалят качеството на обслужване в очите на клиентите.
- Качество на продуктите / услугите. По този начин, комуникация с клиенти доставчици са за създаване на по правилния начин, техниката работи правилно, но на стоките или услугите са с ниско качество, висока степен на вероятност за брак или забавянето на продукти, нивото на обслужване на компанията в очите на клиентите винаги пада. Това не може да бъде разрешено.
- За възстановяване на средства или стоки. Механизмът за връщане на стоката. ако те не идват, или в брой на клиентите, трябва да бъде проста, отстраняване на грешки, това е също толкова важен аспект в работата на фирмата и изграждане на високо ниво на системата за обслужване на клиенти.
- обслужване на клиентите след продажбата на стоки. Някои от услугите, предоставяни от днес включва следпродажбено обслужване на клиенти, и това също е необходимо да се спре вниманието си към собствениците на фирми, тъй като това е от това колко добре клиентът ще помогне за решаване на техните проблеми, дори и след приключване на сделката зависи от репутацията на фирмата и дали клиентът иска Позовавайки се отново на компанията за услуги или стоки.
- Свържете се с нас. Всеки клиент е важно да се знае, че това е наистина важни компании с които си сътрудничи, и поради това, в този смисъл, важно е да се установи обратна връзка с клиенти и посетители. дали те са доволни от нивото на обслужване? Как да се направи оценка на работата на служителите на компанията? Подхожда ако качеството на стоки или услуги? Отговорите на тези въпроси са от голямо значение за бизнеса, изграждане на система за обслужване на клиенти, както и на клиента - това е още една възможност да се чувстват важни за вашата фирма.
Всички тези изисквания трябва да работят в комплекса, както и на стандартите за качество на обслужване на клиентите трябва да са "заповеди" за всеки служител, който започва работа в една компания. Всеки служител трябва да се придържа стриктно към всички принципи на качествено обслужване на клиентите; да се държи с посетители притежават компетентен и разбираем език се говори, има съответен чист вид и да се съобразят с всички правила за поведение на работното място или на търговски етаж, да спазвате правилата "Препоръчителна и забраненото поведение" и т.н.
Но, дори и ако компанията ще разработи подходящи стандарти на обслужване на клиентите, тяхното присъствие не е гаранция, че компанията незабавно услугата се стигне до ново ниво. В този случай, наистина е важно да се гарантира, че стандартите на обслужване на клиентите се спазват от всички служители на компанията, а след това - да се оцени качеството на обслужване.
Например, като се използва методът на "таен клиент" и по много други начини. Подобряването на качеството на обслужване във фирмата, бизнес не трябва да бъде в състояние да се изгради система мотивация само. но също така и да бъде в състояние да изгради и оценяване и поддържане на контрол на качеството на системата.