Как да продаваме услуги
Какви въпроси ще намерите отговор в тази статия:
- Защо е важно днес, за да се грижи за децата на клиентите
- Как да продават услугите си за следващата година
- Винаги ли е ефективен при кръстосани продажби на услуги
Запомнете характеристиките и навиците на клиентите
Осигуряване на неочакван и удобно обслужване
Погрижете се за децата
Обърнете внимание на опита на западните компании, които отдавна са разбрали, че ще бъде по-лесно да се харесва на възрастен човек, ако обичате детето си. Типичен пример - мрежа от Макдоналдс, който показва на празниците с клоуни, детето подаде играчката в комплекта, и така нататък D. Например, ние винаги Ви информирам, че имаме зала за комфорт станция, детско легло със специален матрак, зоологическа градина, плувен басейн с детска "чиния". фелдшер. Ако клиентът планира да пътуват с малки деца, тя ще привлече съобщение на малък кът за игра във вашия офис.
Продажба на услуги за бъдещето
Въпреки това, един и същ подход може да се приложи в работата с частни клиенти. Подобно подава търговци. При продажба на кола, той веднага предложи да изкупи договор за услугата, да кажем, през следващите три години. Стойността на договора е вече част от рутинна поддръжка, подмяна на някои части. Така търговците гарантират себе си, че клиентът ще ги върне в салона, където той може да поддържа и ремонтира колата за по-малко пари, отколкото ако той не се свива. Съветвам ви и да определите какво може да продава за бъдещето на своите клиенти.
Направете различни акценти, в зависимост от пола на клиента
мениджър по продажбите трябва да знае характеристиките на комуникация с различни клиенти. Например, ако една жена се обади, че е важно, както лично, така тя ще бъде в състояние да се отпуснете (козметични процедури, масажи), както и волята да се хранят съпруга си, дете. Ако призовава човека, той може да се каже за баня, нощен клуб, зала за пури и футболни предавания.
Не бъдете натрапчиви
Предлагането на услуги за частни клиенти, се процедира внимателно. В един случай, клиентски мениджър се обади и предложи отново да почиват на преференциални цени. Взех телефона и казал на жената, че съпругът й не е бил в този хотел (за последен път, тъй като се оказа, че е на почивка там с любовницата си). Шанс, че клиентът ще се върне в, не хотел.
Как може леко да се напомня да не пълнят клиентски писма? Направете клиент картата Вижте "Съгласен съм с плана на дейностите и събитията хотела веднъж месечно (седмица, шест месеца, година)." След това, мисля за това как да се организира празник, клиентът се връща в плана, за да разберете какво ще се случи в интерес на неговата дата.
За тези, които се съмняват, нека хубав бонус
Маркирайте месечните продажби бюджет мениджър (например, 10 хиляди. Разтрийте.) И ще позволи привличането на клиента, за да се освободи от тази сума по свое усмотрение. Да кажем, наричайки един човек, който се съмнява дали да плати 15 хиляди. Разтрийте. за настаняване. Управителят отговаря бързо: "При нас ще получите подарък кошница с плодове и бутилка вино. Ела! ". Мъжът се съгласява, защото пътувам с жена ми, а тя си мисли, че е съпругът й се грижи за храната. Цената на кошница с плодове и бутилка вино от покупната цена - около 500 рубли. и вашия хотел ще получи 30 пъти повече.
Все пак, ако това е градски хотел, има няколко други правила. Най-често в такива хотели спре пътуване. Средна продължителност на престоя - 1,5 дни. Обикновено, гостите не се хранят в хотела (плащате само за закуска), а не харчат пари за допълнителни услуги. Максимална, отколкото те могат да се интересува, - пране и гладене на дрехи, както и посещение еднократно на фитнес.
Тематични събития
Трябва постоянно да се поддържат и засилват интереса към услугите на вашата компания. Така че, ако в хотела има ресторант (или ако имате ресторант), организира редовни фестивали, като "Седмица на стриди", "Седмица на спагети". Друг пример (не на туристическата индустрия): DHL логистика дружеството извършва дейности за ключови клиенти, включително състезания по картинг верига. Ето защо, компанията организира не само за клиенти приятен свободно време, но също така подчертава нейната конкурентно предимство в очите им - бързи експедиране.
Принадлежности за кръстосани продажби
Има една популярна техника: Вие използвате един от компанията (например, фризьорски салон) и ще получите отстъпка в друга (например в хотел). Имайте в предвид, това работи само в ниски и средни ценови сегменти (например, ако цената на стаята. - 3500 RBL). скъпите салони предлагат на клиентите не се интересуват - той просто не иска да се покаже, че той иска отстъпка. Ние проведохме подобни действия: само 2-3% от тези, които е получил оферта, наречени назад и го попитах каква е отстъпката и как да го използвате. Също така, ниската ефективност на намаленията, предлагани от групата закупуване сайтове: желаната възвръщаемост на тези продажби не предоставят, и в допълнение, клиентът е на почивка с отстъпка от 80% няма да се върне и да плащат пълната цена няма да бъде.
За хотели по-голям ефект дава сътрудничество с компании, организиране на обучения и фирмени мероприятия. Тези организации могат да осигурят по-голяма или по-малко постоянен поток от посетители, но изтъкват редица условия. Основното нещо - техните служители не винаги са готови да отидат далеч извън града сред преподаватели и треньори често се срещне чужденци, много по-ограничена във времето на престоя на пътя.
Мотивация на мениджъри по продажбите на услуги
Плащания Резервациите ще трябва да включват постоянна и променлива част. Като правило, променливата част може да бъде свързана само до размера на спечелените пари на компанията. Съсредоточете се върху продажбата на настаняване в самостоятелни стаи или изпълнява по-сложни за KPI, по мое мнение, в хотелиерската индустрия е неефективен. Като цяло, постоянна и променлива част от доходите на мениджъра трябва да е равен (при постигане на цели). Например, ако вашия местен доставчик на услуги за средния мениджър продажби заплата е 30 хиляди. Разтрийте. Сложете го на заплатата от 15 хиляди души. И плаща в продължение на 15 хиляди души. За изпълнението на плана със 100%.
Описва практики: Юджийн Zavolzhina - директор на отдела за хотелски комплекси на Евро-азиатски управляващо дружество, Екатеринбург
Какво производителност показатели трябва да се въведе за продажбите на персонала
В нашия център, резервации и продажби имат специалисти по резервация, които работят с входящи обаждания клиенти и мениджъри продажби райони (конферентни зали, брой стаи, държава за отдих, организиране на тържества, банкети, кетъринг). Доходи на наетите лица се състои от заплата, което увеличава в случай на преизпълнение на размера на продажбите и бонуси. Бонусите се дават за постигане на производителност по няколко начина:
- броят на жалбите, получени от клиенти (на фигурата е въведена само за специалисти в резервацията);
- липсата на вземания (имайте предвид, тази цифра трябва само мениджърите на активните продажби).
В допълнение към резервация център на работниците и служителите, продажби, работници обслужване, занимаващи се с приемане и настаняване на гости. Мотивацията им система, основана на такива показатели:
- съответствие със стандартите на хотела;
- увеличаването на продажбите "Off багажник" и продажбата на допълнителни услуги на хотела;
- липса на оплаквания и жалби за гости (проверка за профили);
- Статистика завръщат гости;
- Доклад "Таен клиент" (настаняване и призив към хотела).
Експертно мнение: Андрю Stegantsev - председател на Съюза на българските бизнес треньори, консултанти, треньори, София
Пет начина да подобрите продажбите на услуги
Основната разлика между услугите от стоките тази услуга - тя работи с клиента площ. С подаването на вашия имот на непознат, клиентът изпитва страх, който пречи на продажбата на услуги. Какво клиентът е страхува от него? Той се опасява, че в най-добрия, услугата няма да е добър, а в най-лошия - че имуществото му ще се развали или откраднат. И колкото по-ценното качество на клиента изпраща на изпълнителя, по-голям е страхът възниква. Например, да остане в хотела, един човек ползва с доверието на собствениците на имота си и себе си - тяхното здраве, благополучие и настроение. Не е чудно, че има опасения възникват.
Има няколко начина, чрез които можете да се намали притесненията на клиента.
1. Намаляване на размера и вероятността от повреди. Каза, че всички имоти, живеещи в застрахованото имущество, за да ги комфортни условия, които работят професионално обслужване сигурност; и ако за гости, които не харесва, той ще върне парите за останалите дни и безплатен трансфер до града на всеки хотел. Мисля, че този подход почти всеки иска да остане в своя хотел, дори и ако имате цената на стаята ще бъде по-висока, отколкото в съседни страни. Също така намалява вероятността от повреда: ако клиентът установи, че в хотела, в случай на внезапни злополуки и професионални болести лекарят работи денонощно, а в случай на неприятни инциденти - детектив, той ще се чувстват по-сигурни.
2. Обещание за компенсиране на евентуални щети. Решете какво можете да направите в тази посока, и информиране на клиентите. Можете да мислите за, например, как да се насърчи клиента да се върне при теб, дори и ако по време на мандата му е имало никакви проблеми. Например, в случай на инциденти, свързани с обслужване, един от възможните начини - подарък карта за намаление (или безплатна вечеря, или обиколка на града, или нещо друго - е отворено пространство за творчеството си).
4. Ускоряване на получаване на резултати. Този принцип позволява да се украсяват цялостната картина на няколко ярки щрихи. За какво хотела плаща клиентът? За почивка, комфорт, удобство, сигурност. Известни техники включват трансфер от летището, безплатни напитки на рецепция, Wi-Fi във фоайето. Виждал съм отново и отново, тъй като хората са излизали от хотела, където те вече са били арестувани настаняване, защото има забавяне с регистрацията, те няма къде да седне, а момичетата на рецепцията не бяха много мили.
Кирил Irtyuga - главен изпълнителен директор и собственик на "RosinvestOtel" на управляващото дружество и мрежата Voyage хотели Места, София; Експерт списание "главен изпълнителен директор"
Скъпи читателю, ви предлагаме да опитате онлайн услуга за счетоводството "Моята работа."
Удобни и лесни услуга ви позволява да се изчисли заплата да се натрупват отпуск по болест и почивка, водят счетоводство, и изпраща доклади чрез интернет.